邯鄲市R房地產開發公司顧客滿意度思考

論文價格:150元/篇 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis 編輯:vicky 點擊次數:
論文字數:33633 論文編號:sb2021081617380936977 日期:2021-08-30 來源:碩博論文網

本次研究的缺點在于研究對象選取了一個市的本地企業,所以,得到的數據也存在一定的局限性,未深入分析邯鄲、河北在全國及環京區位的特點,無法以偏概全地去形容其他省市,僅能夠代表邯鄲市,存在地域限制。隨著當今社會環境的變化,顧客需求的變化,需要更多的人來研究客戶滿意度這個復雜的問題,并得到越來越多的優質的建議和策略。在制定戰略決策時,我們的政府和房地產公司可以有更多研究可參考。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景與意義
1.1.1 研究背景
2010年來,房地產行業中房價迅速攀升,使之成為了這個社會的所有人關注的熱點。房地產行業進入飛速發展時期,城鎮化不斷推進,由于當前我國經濟發展進入新常態,供給側機構性改革是主線這對我國房地產行業的要求進一步加大。
當下,隨著客戶需求的增加,消費能力的提高以及購房者理性的提高,我國的房地產市場已經從賣方市場轉向買方市場。在目前經濟環境下任何買方市場,客戶是中心,所以他們的需求占據主導地位。面對如此激烈的競爭,房地產公司之間的競爭正在從價格之間的比拼,房屋質量的比拼轉向到服務的競爭和顧客滿意的競爭,巨大的廣告投入可以增加公司在行業中的名聲,而必須全心全意地為顧客著想才能擁有良好的顧客滿意程度。增加客戶的滿意程度,是一個巨大的工程,這需要制定長期的戰略,在企業管理的戰略制定中,客戶滿意度應作為重要元素,持續深入研究其需求和如何增加其滿意程度,增加顧客的忠誠度,從而日益有效地挖掘客戶提高核心競爭能力,以達到房地產企業不斷發展的目的。如今企業單純考慮產品價格、通過價格戰的手段已經難以留住客戶,還有其他的關鍵因素也在影響著客戶的決策,由此提出了顧客滿意度的研究思路。
近幾年來,有關顧客滿意程度的研究在國內外快速發展,特別是在商業產品銷售手段和戰略方針制定這兩方面已成為一種有效的輔助方式,通過了解客戶的真實需求并提供滿足他們需求的產品和服務來保持客戶并使其對產品忠誠。客戶滿意度來自其將產品的影響或感知結果與人們所期望的結果進行比較,并且當客戶的期望值達不到滿足時,客戶就會產生負面的情緒,例如抱怨等。當客戶的預期能被滿足時,客戶就會感受到滿足。當結果遠遠大于客戶的期望值時,客戶就會感到滿意,并根據滿意度建立相應的忠誠度。
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1.2 文獻綜述
1.2.1 國外研究現狀
1985 年,賈德曼·安德森(Juddman Anderson)認為,客戶對住房的反應集中于滿意度、行為和居住的社會層面。他們共同闡明了物質、社會和環境因素對影響客戶滿意程度的重要作用[1]。
1985 年,Marans 和 Sprechelmeyer 打造了以滿意程度為評價系統的模型,研究了客戶在現實生活和對生活的滿意程度之間的聯系,以顧客滿意度、客戶的心理感受、以及生活環境與各社會因素進行綜合,最后得出核心因素是住戶對周圍環境和社會都需感到滿足[2]。
1989 年,Burby 和 Rohey 提出,開發商交房后的物業團隊的態度對客戶滿意程度存在著舉足輕重的影響,以及后期能否及時處理客戶的投訴意見也是影響客戶滿意程度的重要條件[3]。例如在 1996 年,SO 對香港的交通情形進行調查研究,結果顯示發達完善的交通設施對購房的影響巨大,為了擁有更好的居住和生活的環境,顧客愿意接受高額的購房價格[4]。
2010 年,Daniel Reading 指出,客戶滿意度在大型的企業與工程項目中,成為了能否成功的維系和客戶關系的一個非常重要的因素[5]。在市場競爭激烈的背景下,公司的可持續發展變得更加困難,客戶滿意度將成為未來企業可持續發展的重要動力。
1.2.2 國內研究現狀
2000 年,陳浮構建,涉及房屋質量、周邊環境,景觀設計,小區文化公共服務的評估指標體系,評價城市人口居民對居住地的滿意程度,使用德爾菲法對南京地區的購房者進行調查分析,結果為居民對社區的景觀具有一個非常高的認知程度,然后是對房屋的質量有一個較高的要求,對改善南京的住房建設以及房屋地理環境提供了較好的理論支持,并為南京的城市綜合環境提升提出了優化措施[6]。2002 年,杜洪武通過以實際居住者為研究對象,主要利用珠海市八個社區為試點,使用 SPSS 分析手段對小區內的整體外觀、內部建設、環境狀況、社區服務等十二個條件進行分析,并得到了相應的順序,顯示了物業管理和房屋質量是最重要的兩項[7]。2003 年,虞曉芬等以城市住宅消費滿意度為研究對象,使用模糊性進行綜合判斷,對多個內部環境因素進行定量評估,以調查 1000 位家庭客戶,在社區的環境中評估住宅消費者周邊環境的滿意度,城鎮獲得了浙江省地方居民對其滿意度很低的評價,最后得到了提高住房質量和改善居住環境勢在必行的結論[8]。
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第 2 章 相關理論概述

2.1 顧客滿意度理論基礎
(1)適應水平理論。1964 年,希爾森(Hilson)指出了適應水平理論,在經濟學中常被應用于對消費者的偏好和習慣的預測當中。他提出,在達到或激發所汲取的教訓之前,在適應參考標準和類似水平的特定動機的基礎上進行主觀評估,因為個體差異,每個人都有不同適應水平,并且從現有適應和適應過程的水平構成一個適合當下情況的水平,在不適應刺激的情況下會產生諸如生理感知的負面情緒之類的感覺[21]。各方面不同的文獻都或多或少應用到了適應水平理論。1965 年,Cardozo 提出,如果人們無法達到自己的心理預期,這種無法被滿足的情緒就會加劇,從而引入了一種差異理論,該差異理論屬就會被引入到客戶的滿意水平之中[22]。1972 年,奧爾沙夫斯基和米勒(Olshavsky and Miller)提出,當消費者獲得的產品價值遠低于其期望值時,他們的評價經常與希望的水平差距很大,如果沒有較大差異,他們的評論往往會與期望值相稱,所以把同化差異理論應用于客戶的滿意程度評判中[23]。1981 年,O1iver 引用相關方面的文獻,將理論進行整合,他提出適應水平是顧客對產品價值的期望,產品的實際性能可能大于,等于或小于預期,并且客戶可能會基于自己的期望發布正面或負面的評價[24]。
(2)比較水平理論。1979 年,Latour 和 Pete 率先基于比較水平理論開發了一個簡易的評估滿意度模型,以探討導致顧客的滿意或不滿意條件,并指出消費者將沒有出現一定適應水平的情況,只有公司產品的價值要高于消費者的心理感知時,其產品才會讓顧客產生滿意的情緒[25]。1983 年,LaBarbera 和 Mazursky在評估過程中將適應水平和比較水平兩大理論相結合來判斷消費者的滿意水平,首先假設反復購買適應水平,消費者的評估狀態不會受到外界干擾,在消費時,人的區別是造成評價滿意或不滿意的重要因素;然后,使用比較理論,人們在比較感知水平時是一個動態的過程,與調整水平相比,更高的滿意度水平導致更大的差異,產生重復購買的行為[26]。

表 3-3 2019 年邯鄲房企銷售排行榜 TOP20
表 3-3 2019 年邯鄲房企銷售排行榜 TOP20

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2.2 顧客滿意度研究
CSR(Consumer satisfactional research)表示客戶在嘗試產品或服務后的感受(包括購買后的使用感受,購買前的服務感受等)與先前客戶對產品的期望之間的一致性程度。它是一個相對的概念,是對產品或服務的質量和價值的感知后的一種情感和主觀的傾向表達,并且是在客戶心中的對企業產品價值水平的表達。美國科學家菲利普教授的理論大多數我國的學者都同意其對客戶滿意度的表達方式,他認為客戶滿意度是指與預期指標相比,由組織開發的所有產品(包括服務,業務,條件,流程等)的感知結果所產生的感知狀態。結論是,客戶滿意度是對客戶的預期期望和事后體驗后果進行綜合評估的結果,通常分為五個級別:非常滿意,總體滿意,一般,總體不滿意和高度不滿意。
Hope 和 Lewin 分別于 1930 年和 1936 年率先開始研究滿意度理論,并提出在信任,忠誠和滿意度之間存在了重要的關系[29]。對客戶需求和滿意度的深入研究始于 1960 年代中期。1982 年 Curchill 將其定義為購買產品和購買后使用的感知,并比較預期成本和實際購買成本[31]。1983 年,學者 Westbrook 在對產品購買的研究中,重新定義了產品購買的情感反應,該定義從產品和服務兩個方面對整體進行了綜合評估,體現了情感反映與產品,商業行為,環境,個人價值,需求和期望的評估過程[29]。1984 年,Day 將其定義為顧客消費之前的期望和實際購買后產品給予他們的感知差異的評估[32]。1995 年,Kotler 指出滿意度是消費者對產品和服務質量真實價值期望的結果[33]。1997 年,Woodruff 提出,顧客評價標準是基于他們對產品本身特性的期望[34]。同年,奧利弗(Oliver)指出,滿足的感覺是顧客的心理感受,這常取決于產品的性能和服務的水平是否能夠滿足客戶的要求[35]。通過上述研究人員的相關理論,客戶滿意度被定義為對消費結果的感知,即消費前后的比較,如果消費后的感覺等于“期望”或超出“期望”,則顧客會感到滿意,反之亦然。

表 3-1 2020 年第一季度國家及地方房地產政策
表 3-1 2020 年第一季度國家及地方房地產政策

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第 3 章 房地產行業現狀及 R 房地產開發公司顧客滿意度現狀···················· 14
3.1 我國房地產行業發展現狀························· 14
3.2 河北省房地產行業現狀································· 16
第 4 章 邯鄲市 R 房地產開發公司顧客滿意度評價體系的建立···················· 22
4.1 評價指標體系建立原則······························· 22
4.2 評價指標體系的建立·····································22
第 5 章 邯鄲市 R 房地產公司顧客滿意度問卷調查與數據分析···················· 27
5.1 顧客滿意度調查實施·····························27
5.2 調查問卷基本資料統計分析··························· 27

第 6 章 提高 R 房地產開發公司顧客滿意度的建議

6.1 工程質量提升
修復區的工程質量是影響地產公司客戶滿意度的最重要因素之一,但其滿意度得分又是最低的項,是公司需要投入資源重點提升的點。邯鄲市R房地產公司首先應將工程質量放在第一位置來考慮,優質的工程將能夠減少顧客的投訴,提高顧客的滿意度,增加企業的競爭力,在市場中有更大的占比,得到越來越多的客戶[49]。因此,從建筑的取材到主體再到最后的裝飾裝修,房地產開發公司必須給予足夠的重視,每個環節都不能掉以輕心。另一方面,良好的工程質量是房地產開發公司獲得客戶并提高其滿意度的基礎和條件。房地產公司在建筑和服務生命周期中,每個關鍵節點的細化和實施,都需嚴格遵守質量控制原則,實施標準化的質量管理策略,不斷提高產品和服務質量的水平。
6.1.1 加大工程全面監督
成立工程管理中心,對工程的質量進行全面的監督。通過引進以標準化管理思維來進一步加強工程的質量管理。將以顧客為重心理念貫穿到工程的整個周期,從項目的整體運營和全周期管理角度出發,從項目的審批、規劃設計、圖紙審批、工程的動工到交房入住每一個環節都要嚴格要求,不能出現質量上的紕漏,影響后續環節的質量。
房屋質量出現問題,其原因主要在于施工的過程監督不足,社會不斷發展,工程技術日益精進,但是工作質量永遠都是所有人關注的焦點。隨著國家標準的實施(以前質量差的工程,建材出現問題都已經不再發生,對工程結構的影響,與安全性和穩定性有關的問題逐漸減少),隨著時間的流逝,住戶對住房的質量越來越看重,要求也越來越精細,已不單單是遮風擋雨的需求,而是更加舒服更加注重細節的需求。
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結論與展望


本文從國內外理論研究梳理開始,學習國內外的研究文獻,結合R房地產開發公司顧客滿意度現狀,建立顧客滿意度評價指標體系,從而確定了R房地產開發公司中影響客戶滿意度的主要因素,通過相關分析和回歸分析方法,找到了影響R房地產開發公司客戶滿意度的重要因素,并得出相應結論,物業服務和工程質量是顧客滿意度提升需要重點改進的因素,并針對性提出一些提升建議。通過關鍵問題的改進和提升,可以有效提升R房地產公司的競爭力。
本次研究的缺點在于研究對象選取了一個市的本地企業,所以,得到的數據也存在一定的局限性,未深入分析邯鄲、河北在全國及環京區位的特點,無法以偏概全地去形容其他省市,僅能夠代表邯鄲市,存在地域限制。隨著當今社會環境的變化,顧客需求的變化,需要更多的人來研究客戶滿意度這個復雜的問題,并得到越來越多的優質的建議和策略。在制定戰略決策時,我們的政府和房地產公司可以有更多研究可參考。
參考文獻(略)


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